2024.03.15市保护消费者权益委员会市市场监督管理局：攀枝花市2023年度12315数据分析报告.docxVIP免费优质

攀枝花日报/2024年/3月/15日/第002版专题攀枝花市2023年度12315数据分析报告市保护消费者权益委员会市市场监督管理局一、总体情况2023年，攀枝花市市场监管部门依托12315平台共接收各类投诉举报咨询8544件，为消费者挽回经济损失210.96万元。12345热线平台对市场监管领域工单数据已实时全量推送到12315平台处置，12315热线接通率97.10%，投诉按时初查率99.46%，较去年提升0.57%。投诉按时办结率99.83%，较去年提升0.17%。举报按时核查率99.56%，高于全国平均水平0.09%。二、投诉情况2023年，市12315平台共接收投诉4343件，办结4336件，调解成功2965件，成功率68.26%。从投诉问题来看，受理量较大的主要有：售后服务1582件、质量755件、其他投诉问题484件、食品安全454件、合同304件。从商品投诉来看，受理量较大的主要有：食品454件、服装鞋帽225件、家居用品205件、交通工具141件、家用电器100件。从服务投诉来看，受理量较大的主要有：餐饮和住宿服务506件、旅游服务293件、交通运输服务200件、美容美发洗浴服务173件、文化娱乐体育服务165件。从被投诉市场主体来看，被投诉量较大的主要有：四川去哪儿网国际旅行社有限公司795件、攀枝花市东区韩爱影像工作室72件、米易县伍佳健身中心44件、攀枝花市仁和区大头仔仔室内儿童游乐场25件。对因注册地在我市导致投诉较多的四川去哪儿网国际旅行社有限公司，已纳入在线消费纠纷调解单位管理，及时和解消费纠纷。对其余投诉量大的市场主体，市市场监管局指导县（区）市场监管局采取督促市场主体切实履行消费维权责任、报请县（区）政法委牵头处置等方式化解矛盾，消除维稳隐患。从投诉的地区来看：东区2584件，仁和区972件，米易县360件，西区216件，盐边县175件，钒钛高新区36件。三、举报情况2023年，市12315平台共接收举报914件，核查910件，办结909件，立案176件，按期核查率99.56%。从举报问题来看，举报量较大的主要有：食品安全违法行为175件、侵害消费者权益行为169件、广告违法行为126件、价格违法行为90件、不正当竞争行为85件。从举报商品来看，举报量较大的主要有：食品227件、一般食品158件、药品30件、家居用品14件、服装鞋帽13件。从举报服务来看，举报量较大的主要有：餐饮和住宿服务136件、卫生保健社会福利43件、其他服务30件、美容美发洗浴服务28件、销售服务20件。从被举报市场主体来看，举报量较大的主要有：四川去哪儿网国际旅行社有限公司64件、四川果然康供应链科技有限公司9件、攀枝花北京华联综合超市有限公司华芝分公司8件、攀枝花市凝美美容服务有限公司8件、攀枝花市萌牙口腔诊所有限公司7件。对上述举报量大的市场主体，市市场监管局指导县（区）市场监管局及时核查举报线索，对涉及的违法行为依法予以处置，并加强日常监管，督促依法经营。从举报的地区来看：东区500件，仁和区193件，米易县91件，西区72件，盐边县33件，钒钛高新区25件。第1页共2页四、咨询情况2023年，市12315平台共接收咨询3287件，同比上升8.73%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要包括服务消费监管类2116件、网络交易监管类513件、合同行政监管类195件、市场主体登记注册类139件、商品交易市场监管类137件。五、在线消费纠纷解决单位情况截至目前，全市共有68家在线消费纠纷解决单位。2023年新增14家，接收消费者投诉401件，占12315平台受理投诉量的8.85%，和解成功379件，和解成功率95.46%，平均处理时长3.31天，较传统模式缩短了6.69天，有效提高了消费者满意率。六、各互联网渠道情况全国12315平台提供了PC端、APP、微信小程序、公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报1120件，APP共接收投诉举报487件，互联网平台共接收投诉举报274件，公众号共接收投诉举报88件。综上，消费者有多种便捷的渠道进行投诉举报咨询，为12315平台形成了有益补充。第2页共2页